SaaS — abonelik bazlı
Ödeme yapan müşteri SLA bekler. Abone kaybetmemek için yanıt süresi her şey demektir; sözleşmeli destek = churn azaltıcı.
Teknik Destek (SLA)
Sayaç işliyor.
Birisi cevap veriyor.
Müşteriniz ticket açtığı saniye, SLA sayacı başlar. Partnerfy ekibi 24/7 nöbet rotasyonu, otomatik onay sistemi, AI destekli knowledge-base ve net eskalasyon zinciriyle her ticketin SLA penceresinde kapanmasını sağlar. İlk yanıt sayacımız 4 dakika 12 saniyede sabitleniyor; SLA içinde çözüm oranımız %98,7.
"Bakacağız" cümlesinin maliyeti, kaybedilen müşteri sözleşmesidir. SLA disipliniyle çalışmak — taahhüt, ölçüm ve raporlama — destek operasyonunuzu maliyet merkezinden gelir merkezine taşır.
Ticket Kuyruğu
live
KRİTİK
#4821 · 02:14
Ödeme akışında 500 hatası — checkout düşmüş
YÜKSEK
#4820 · 18:32
API rate limit aşıldı — entegrasyon partneri
YÜKSEK
#4819 · 42:07
SSO girişi başarısız — kurumsal hesap
ORTA
#4818 · 1h 12m
Rapor export'u CSV yerine boş indiriyor
ORTA
#4817 · 2h 36m
Bildirim e-postaları spam klasörüne düşüyor
DÜŞÜK
#4816 · 4h 02m
Profil sayfasında avatar yüklenmiyor
#4821
Ödeme akışında 500 hatası
Alındı09:31:00
Onaylandı09:31:47
İşlemde09:33:12
Çözüldü—
47 sn'de otomatik onaylandı
SLA Skorboard · Bu Ay
Ort. ilk yanıt
4m 12s
SLA içinde çözüm
98.7%
CSAT
4.8 / 5
son 12 hafta — SLA uyum %
24/7 Nöbet Rotasyonu
aktif vardiya: Berlin
Asya · 00:00–08:00
İstanbul · 08:00–16:00
Berlin/EU · 16:00–24:00
Sorun
Çoğu destek kurgusu, ilk ciddi kriz anında dağılır.
Birinci sebep: SLA tanımının olmaması. "Bir an önce bakarız" bir taahhüt değildir; ölçülemeyen bir iyi niyettir. Müşteri ne zaman cevap alacağını bilmediği için endişe spiraline girer, takip mailleri yağmaya başlar, ekibin enerjisi sorunu çözmek yerine "ne zaman çözüleceğini açıklamaya" gider. Kritik, yüksek, orta, düşük öncelikler için ayrı yanıt ve çözüm hedefleri yazılı olmadığında, her ticket eşit derecede acildir — yani hiçbiri acil değildir.
İkinci sebep: ticketların kaybolması. Destek hâlâ "info@" e-posta adresine geldiğinde, üç farklı insan aynı maile cevap yazar ya da hiç kimse yazmaz; CC zincirleri dallanır, dosya ekleri kaybolur, hangi konuşmanın hangi müşteriye ait olduğu karışır. WhatsApp'tan, telefondan, formdan, sohbet penceresinden gelen kanallar birbirinden habersizdir. Müşteri her seferinde "geçmişi anlatmaya" başlar. Bu, profesyonel görünmek bir yana, ölçülebilir bir operasyon kurmanın da önündeki en büyük engeldir.
Üçüncü sebep: eskalasyon yok. L1 destek kişisi sorunu çözemediğinde, sorunu kime ileteceği belli değildir. "CTO'ya soracağım" cümlesi, üst düzey yöneticileri saat 23:00'te uyandıran rastgele bir kanal hâline gelir. Senior mühendisler aynı sorunu beşinci kez açıklamak zorunda kaldıkça gerginleşir; çözüm hızı düşer, kalite düşer, ekip morali düşer. Yazılı bir L1 → L2 → L3 → Mimari ekip → Yönetim eskalasyon yolu olmadığı sürece, krizler her seferinde panikle çözülür — sistemle değil.
Dördüncü sebep: nöbet rotasyonu yok. Tek bir kişi tüm bilgiyi taşıyorsa, o kişi tatildeyken sistem savunmasızdır; bir gece yarısı kritik olayda telefonu kapalıysa, herkesin sabaha kadar beklemekten başka çaresi yoktur. PagerDuty, Opsgenie gibi araçlar; haftalık vardiya planları; "şu an kim nöbette" şeffaflığı olmadığında, on-call kavramı gönüllü kahramanlığa dönüşür — sürdürülebilir değildir, ekibi tüketir, hatalı kararlar üretir.
Beşinci sebep: knowledge base yok ve tekrarlayan sorular asla dokümante edilmez. Aynı "nasıl şifre sıfırlarım" sorusu ayda 40 kez geliyor olabilir; her seferinde bir destek mühendisi 8 dakikasını verir. Bunu çözmenin yolu, ilk seferinde KB makalesi yazmak ve müşterinin ticket açar açmaz sistemin "şu makaleyi okudunuz mu?" diye önermesidir. Yazılmayan her makale, hem müşteri için yavaş bir deneyim hem de ekip için her ay yeniden ödediğiniz bir zaman vergisidir. Partnerfy'nin SLA destek paketinde KB üretimi opsiyonel değildir — operasyonun temeli.
Sistem
Tek bir ticket için arka planda çalışan üç ayrı motor.
Müşteriniz başlık yazmaya başladığı an, knowledge-base AI önerileri devreye girer; ticket açıldığında eskalasyon zinciri otomatik tetiklenir; ay sonunda first-call resolution oranını net bir donut'la görürsünüz.
KB Otomatik Öneri
ödeme alınmıyor checkout
Checkout 500 hatası — yaygın sebepler
0.94
Ödeme sağlayıcı timeout debug
0.86
3-D Secure başarısız akış
0.71
Müşteri başlığı yazarken üç en alakalı makale benzerlik skoruyla görünür — ticket açılmadan çözülen sorun = en hızlı destek.
Eskalasyon Zinciri
15 dk içinde L1 cevap vermezse otomatik L2; 1 saatte çözüm yoksa L3 mühendis; kritik olayda CTO bilgilendirilir. Hepsi yazılı, hepsi denetlenebilir.
İlk Temasta Çözüm
73%
FCR
Ticketların %73'ü ilk yanıtta çözülür — KB önerisi, runbook ve doğru L1 atanması sayesinde. Eskalasyona giden yalnızca gerçek mühendislik vakaları.
Kimler için
SLA disiplini ile çalışmayı gerektiren 8 senaryo.
E-ticaret
Sipariş, kargo, iade — günlük yüksek hacim. Pik dönemde dakikada onlarca ticket; doğru tasnif ve hızlı yanıt direkt ciroya dönüşür.
B2B enterprise
Kurumsal sözleşmelerde SLA ekiniz olur. Kontrat ihlali = ücretsiz dönem + reputasyon kaybı; ölçülen ve raporlanan destek şart.
Ajanslar (20+ müşteri)
Birden çok mandanın site, kampanya, panel desteği. Tek bir destek operasyonuyla tüm portföye SLA verirsiniz.
Fintech
Düzenleyici sorular, ödeme uyuşmazlıkları, KYC ticketleri. SLA + audit log + eskalasyon — denetime hazır olmanın ön koşulu.
Sağlık / klinik
Randevu, hasta portali, e-reçete arızaları — öncelik kritiktir. Yavaş yanıt operasyonel zarar değil, doğrudan hasta riskidir.
Üretim / endüstri
ERP, MES, sahada IoT — kesinti = üretim hattı durması. Dakikalık maliyet binlerce TL; 7/24 destek bir lüks değil zorunluluk.
Mid-market (50–200 çalışan)
İç araçlar arızalanınca bütün şirket durur. IT yardım masası + uygulama desteği için tek bir SLA çatısı.
Hizmetler
Helpdesk'i kurmaktan ITIL süreçlerine: 10 hizmet katmanı.
Helpdesk platformu kurulumu
Zendesk, Freshdesk, Intercom — markanıza ve ekibinize uygun olanı seçer, kurar, müşteri portalını markaya göre özelleştiririz.
SLA politikası tasarımı
Kritik / yüksek / orta / düşük öncelikler için ayrı yanıt + çözüm hedefleri, iş saatleri tanımı, tatil takvimi, raporlama eşikleri.
On-call rotasyonu
PagerDuty / Opsgenie ile haftalık vardiya, primary + secondary nöbetçi, eskalasyon politikaları ve telefon / SMS / Slack uyarıları.
Çok-kanallı ticket alımı
E-posta, canlı sohbet, WhatsApp Business, müşteri portali, Slack — hepsi tek ticket sistemine birleşir, müşteri geçmişi her kanaldan görünür.
Knowledge base + AI öneri
KB makaleleri yazılır, kategorilenir, arama indeksi kurulur; ticket açılırken ve canlı sohbette AI ile alakalı makaleler önerilir.
Eskalasyon runbook'ları
En sık karşılaşılan 30+ senaryo için adım adım çözüm rehberi. L1 ekibi sorunu kendisi kapatabilir; ölçek artar, kalite tutarlı kalır.
CSAT / NPS / CES anketleri
Her ticket kapanışında otomatik anket; sonuçlar dashboard'da; düşük puana inen ticketlar otomatik review akışına girer.
Ekip eğitimi
İç destek ekibinize platform, SLA, eskalasyon, KB yazımı, müşteri ile iletişim — yazılı + sınıf + saha eğitimi.
Aylık business review
30 dk'lık görüşme: SLA uyum, en sık problem alanları, KB kullanımı, ekip yükü, önerilen iyileştirmeler — yazılı rapor + canlı oturum.
ITIL change / problem mgmt
Olay yönetimi, problem (kök neden) yönetimi, değişiklik yönetimi, post-mortem süreçleri — gerçekten uygulanabilir, kâğıt üzerinde değil.
Süreç
Mevcut destek operasyonundan SLA disiplinine: 6 adım.
-
01
Mevcut destek denetimi
2 hafta — kanal envanteri, ticket hacmi, ortalama yanıt, en sık konular, ekip yapısı, mevcut araç stack. Bulgular önceliklendirilir.
-
02
Önceliklere göre SLA
1 hafta — yazılı SLA matrisi: kritik / yüksek / orta / düşük × yanıt / çözüm; iş saatleri / 7/24; eskalasyon kuralları. Hukuk onayı.
-
03
Platform seçim + kurulum
2-3 hafta — Zendesk / Freshdesk / Intercom karar; trigger'lar, otomasyonlar, SLA kuralları, müşteri portali markası, e-posta + chat + WhatsApp entegrasyonu.
-
04
KB tohumlama
2 hafta — son 6 ayın en sık 50 sorusundan KB makaleleri üretilir; kategorize edilir; arama indexlenir; AI öneri devreye girer.
-
05
Eğitim + go-live
1 hafta — destek ekibine yazılı + sınıf eğitimi, ilk hafta paralel çalışma (eski sistem + yeni), pilot dönem sonunda canlıya geçiş.
-
06
Aylık review + iyileştirme
Sürekli — SLA uyum, FCR, CSAT, en sık tekrar eden konular, KB güncellemeleri; yazılı rapor + 30 dk'lık business review.
Kullandığımız araçlar
Enterprise standardı + Partnerfy ID.Partnerfy paneliyle bütünleşik.
Zendesk
Freshdesk
Intercom
HubSpot Service Hub
Salesforce Service Cloud
Help Scout
ServiceNow
Jira Service Management
Atlassian Confluence
Notion KB
OpsGenie
PagerDuty
Statuspage
Müşteri hikâyeleri
SLA disiplini ölçülünce sayılar değişir.
SaaS
4h → 7min
Vertical SaaS — 1.200 müşteri
Ortalama ilk yanıt 4 saat 12 dakikadan 7 dakikaya düştü; aylık churn %3.8 → %2.1; SLA breach raporları %94 azaldı.
E-ticaret
CSAT 3.8 → 4.7
Çok kategorili mağaza
CSAT 3.8 / 5'ten 4.7 / 5'e çıktı; sipariş başına destek dakikası 9.4'ten 3.1'e düştü; iade oranı %2.2 azaldı.
B2B
+14% retention
Kurumsal yazılım sağlayıcı
12 aylık net retention %14 arttı; SLA disipliniyle enterprise sözleşme yenilemelerinde kayıp neredeyse sıfır.
Fintech
11h → 47min
Ödeme platformu
Regülatör denetiminde "operasyonel sürdürülebilirlik" maddesinde tam puan; ticket ortalama çözüm süresi 11 sa → 47 dk.
Sağlık
-62% şikâyet
Klinik zinciri portali
Pik dönemde randevu sistem ticketları 4 saat içinde kapanır; hasta şikâyetlerinde %62 azalma.
Üretim
-320 sa/yıl
ERP destek operasyonu
24/7 nöbet sayesinde fabrika kesintilerinde ortalama mühendis yanıtı 38 dk → 6 dk; üretim hattı kaybı yıllık 320 saat azaldı.
Sık sorulanlar
SLA destek kurarken en çok sorulan 8 soru
Üçü de iyi platform; karar müşteri profilinizden başlar. Enterprise + çok dilli + karmaşık iş akışı: Zendesk, en derin özelleştirme, en iyi raporlama. KOBİ / orta ölçek + hız: Freshdesk, daha hızlı kuruluş ve daha hesaplı fiyat. SaaS + sohbet-merkezli destek + ürün içi messaging: Intercom, akış ve müşteri etkileşimi öne çıkar. Karar yalnızca özellik listesinden değil ekip büyüklüğü, ticket hacmi, mevcut CRM ve uzun vadeli yol haritasıyla verilir; ilk hafta birlikte seçim atölyesi yapıyoruz, sonraki adımları net görerek başlıyorsunuz.
Müşterinizin sistemi 7/24 kullanması ile destek 7/24 olması arasında fark var; yanıt zorunluluğunu belirleyen, kesintinin müşteriye maliyetidir. E-ticaret pik gecesi düşmüş bir checkout 7/24 destek gerektirir; iç kullanım B2B ürünü genelde iş saatleri + on-call gerektirir. Önerimiz: kritik öncelik için 7/24 yanıt + diğer öncelikler için iş saatleri. Bu hibrit model maliyeti makul tutar, riski minimize eder. SLA matrisini birlikte tasarlayarak doğru dengeyi buluyoruz; "her şey için 7/24" çoğu işletme için aşırı yatırım.
Üç girdiye göre: müşterinin kayıp toleransı (kritik kesintide kaç saat dayanır), rakiplerin sunduğu (pazarda standartlaşan eşikler) ve sizin operasyonel kapasiteniz (gerçekten tutturabileceğiniz hedef). "İddialı SLA satıp tutturamamak" en büyük tuzaktır; ihlal ücretsiz dönem demektir. Genel referans değerlerimiz: kritik 15 dk yanıt / 4 sa çözüm, yüksek 1 sa / 8 sa, orta 4 sa / 1 iş günü, düşük 1 iş günü / 3 iş günü. Bunları sizin operasyonunuza, müşteri sözleşmelerinize ve gerçek ölçüme göre kalibre ediyoruz.
Evet, taşınır — ama her zaman taşınmaması da bir seçenek. Geçmiş 12 ayın aktif müşteri ticketları taşınır (genelde 5-30 bin ticket); daha eskisi arşivlenip arama için indexlenir. Müşteri detay, ek dosya, etiket, kategori, çözüm notu, CSAT puanı korunur; agent ID'leri mapping ile yeni sistemdeki kullanıcılara bağlanır. Geçiş 1-2 hafta sürer; paralel çalışma haftasında hem eski hem yeni canlı, hiçbir konuşma kaybolmaz. Geçiş raporunda kaç kayıt taşındı, kaç hata düzeltildi, kaç müşteri tekilleştirildi — net olarak görürsünüz.
Son 6 ayın ticket arşivinden başlıyoruz; konu analizine göre en sık 50 sorun belirlenir, bunların her biri için adım adım rehber yazılır (genelde 800-1500 kelime, ekran görüntülü). Sonraki katman, ürün dokümantasyonu — kurulum, ilk adımlar, ileri seviye senaryolar. Üçüncü katman, runbook'lar — "şu hata gelince şu adımları izle" iç dokümantasyon. Tüm KB bir indeksleme motoruna girer; AI öneri sistemi devreye girer; müşteri sohbete yazınca alakalı 3 makale önerilir. Aylık review'da hangi makale ne kadar görüntülendi, hangisi ticketları azalttı — ölçülür.
Önerimiz: ikisi birlikte. AI chatbot ilk savunma hattı; KB'den cevap üretir, müşterinin sorusunu anlar, çoğu zaman insan müdahalesi olmadan çözer. Çözemediğinde otomatik insan ajana devreder ve tüm sohbet geçmişi devredilen ajanın önüne gelir. AI'ı eğitmek için 200+ örnek soru-cevap, KB içeriği ve kurumsal ses rehberi gerekir; ilk üç ay AI performansı haftalık review edilir ve iyileştirilir. AI çoğu işletmenin müşteri yükünü %30-50 azaltır; ama "AI her şeyi çözer" iddiası gerçekçi değildir — insan destek kalır, AI o ekibin verimliliğini katlar.
İki ana model var. Birincisi: aylık sabit ücret + dahil ticket sayısı + üzeri için marjinal ücret (örn: 5.000 ticket dahil, sonrası ticket başına). Daha öngörülebilir, çoğu müşterimizin tercihi. İkincisi: tamamen ticket başına ücret (örn: ortalama 12-25 EUR / ticket — karmaşıklığa göre). Hangi modelin daha avantajlı olacağı, sizin ticket hacminize ve dağılımına bağlı; ilk üç ayın verisinden sonra optimal modele geçiyoruz. Kritik ticket'lar kademe katsayısıyla ücretlendirilir; rutin sorular için AI deflection ile birim maliyet düşürülür.
Geçiş üç aşamada yapılır ve hiçbir ticket kaybolmaz; bunu garanti ediyoruz. Birinci aşama: dual-running — eski email + yeni helpdesk paralel çalışır 7-10 gün, gelen her mail her ikisinde de görünür, hiçbir kanal kapanmaz. İkinci aşama: yumuşak geçiş — yeni gelen müşterilere doğrudan yeni sistem; eski müşteriler eski adrese yazdıklarında otomatik forward + bilgilendirme. Üçüncü aşama: tam kapanış — eski adres "auto-responder" ile yeni portal linkini gönderir, en az 6 ay aktif kalır. Tüm geçmiş 12 ay ticketları aranabilir KB'ye dönüşür; tek bir konuşma kaybedilmez.
SLA, sözle değil sözleşmeyle başlar.
30 dakikalık görüşmede mevcut destek operasyonunuzu birlikte değerlendiriyoruz; ilk 60 günde size kazandıracak 3 öncelikli SLA adımını paylaşıyoruz.